Ključna razlika – zadržavanje korisnika u odnosu na akviziciju
Zadržavanje i stjecanje kupaca dva su važna aspekta marketinga odnosa koji se fokusiraju na stvaranje dugoročnih odnosa s kupcima, a ne na naglašavanje kratkoročnih ciljeva. Ključna razlika između zadržavanja i stjecanja kupaca je u tome što su zadržavanje kupaca radnje koje poduzimaju tvrtke kako bi osigurale da kupci nastave kupovati proizvode tvrtke dugoročno štiteći ih od konkurencije, dok se stjecanje kupaca odnosi na pridobijanje kupaca putem marketinških strategija kao što je oglašavanje. Istraživanje je pokazalo da je 5 do 6 puta skuplje pridobiti novog kupca nego zadržati postojeće kupce.
Što je zadržavanje kupaca?
Zadržavanje kupaca su radnje koje poduzimaju tvrtke kako bi osigurale da kupci nastave kupovati proizvode tvrtke dugoročno štiteći ih od konkurencije. Ovdje je cilj zadržati što više kupaca, često kroz lojalnost kupaca i lojalnost robnoj marki jer je to jeftinije od nastojanja da se steknu novi kupci. Zadržavanje kupaca može se prakticirati na sljedeće načine.
Strategije za zadržavanje kupaca
Izvanredna služba za korisnike
Stalni fokus na poboljšanje kvalitete pomaže tvrtkama da zadrže kupce bez pretjeranog oglašavanja i marketinških strategija. Stoga bi tvrtke uvijek trebale nastojati smanjiti nedostatke i povlačenja proizvoda. Nadalje, zadovoljni kupci također šire pozitivnu riječ od usta do usta. Budući da je 'zadovoljan kupac najbolji oglašivač', pružanje visokokvalitetne usluge pomaže u poboljšanju prodaje.
Npr. Hoteli Ritz-Carlton popularni su jer pružaju vrlo dobru i personaliziranu uslugu za korisnike koji odsjedaju u njihovim hotelima.
Prodor na tržište
Budući da je održavanje postojećih kupaca manje skupo od stjecanja novih kupaca, strategija prodora na tržište postaje korisna strategija za korištenje u takvom kontekstu. To uključuje fokusiranje na prodaju postojećih proizvoda ili usluga na postojećim tržištima kako bi se dobio veći tržišni udio.
Npr. Coca-Cola se proširila ulaskom na mnoga tržišta. Međutim, ima sve veći obujam prodaje budući da nastavljaju nuditi svoje postojeće proizvode postojećoj bazi kupaca.
Vrijednost životnog ciklusa korisnika
Vrijednost životnog ciklusa kupca marketinški je koncept koji naglašava maksimiziranje profita od kupca tijekom dugog vremenskog razdoblja. Kupci mogu odvojiti vrijeme da se upoznaju s robnom markom i proizvodima tvrtke te će trošiti više kako stječu više povjerenja u proizvode putem iskustva izravne potrošnje. Za to je obično potrebno vrijeme. Stoga tvrtke ne bi trebale razmišljati o kratkoročnoj isplativosti, već se fokusirati na dugoročnu profitabilnost.
Npr. HSBC nudi brojne zajmove za svoje klijente koji su u različitim fazama života. Njihova strategija je privući klijente koji su u mladoj dobi nudeći im studentske zajmove i auto zajmove i zadržati ih ponudom drugih vrsta zajmova kao što su hipotekarni zajmovi u kasnijim fazama života i zaraditi veće kamate.
Rebranding
Ovo je marketinška strategija u kojoj se mijenja naziv, dizajn ili logotip etabliranog brenda s namjerom razvoja novog, diferenciranog identiteta u svijesti potrošača.
Npr. Prije nekoliko desetljeća, Burberry je bio na negativnoj reputaciji jer se njihova odjeća doživljavala kao odjeća bandi. Godine 2001. tvrtka je počela predstavljati nove proizvode poput kupaćih kostima i balonera koji nisu u skladu s percepcijom nošenja za bande. Tvrtka je također podržala slavne osobe da transformiraju imidž brenda kako bi ga povezivali s visokom klasom i bogatstvom, što se pokazalo vrlo uspješnim.
Slika 01: Burberry, podrška slavnim osobama kao strategija rebrandinga
Razvoj proizvoda
Ovo je marketinška tehnika koja je usmjerena na ponudu novih proizvoda postojećim kupcima. Mnoge multinacionalne tvrtke provode ovu strategiju nastavljajući predstavljati i plasirati nove proizvode. Ponekad uvode potpuno nove kategorije proizvoda. Da bi strategija razvoja proizvoda bila uspješna, tvrtka mora imati jaku marku.
Npr. Sony je započeo poslovanje proizvodnjom prvog japanskog magnetofona i stekao veliku popularnost predstavljanjem brojnih mikroelektroničkih proizvoda istoj bazi kupaca.
Što je akvizicija kupaca?
Stjecanje kupaca odnosi se na pridobijanje kupaca putem marketinških strategija kao što je oglašavanje. To su kupci koji prije nisu koristili proizvode tvrtke; stoga treba uložiti veće napore kako bi ih se potaknulo na kupnju proizvoda tvrtke. Trebali bi imati velike proračune za oglašavanje kako bi se pridobilo mnogo novih kupaca. Razvoj tržišta i diverzifikacija dvije su široko primjenjive strategije za stjecanje kupaca.
Strategije akvizicije kupaca
Razvoj tržišta
Razvoj tržišta odnosi se na ponudu postojećih proizvoda novim tržištima u potrazi za novim kupcima.
Npr. Godine 2013. Unilever je ušao u Myanmar kako bi proširio svoj tržišni doseg i povećao prihod.
Diverzifikacija
Tvrtke mogu poboljšati svoju ekonomiju opsega diverzifikacijom na nova tržišta kako bi stekle nove kupce. To također pomaže tvrtkama da minimiziraju poslovni rizik.
Npr. Tvrtka Mars, koja je izvorno proizvodila čokolade i slatkiše, ulazi na tržište hrane za kućne ljubimce.
Slika 02: Tvrtka Mars diverzificira se na tržište hrane za kućne ljubimce
Koja je razlika između zadržavanja kupaca i akvizicije?
Zadržavanje korisnika u odnosu na akviziciju |
|
| Zadržavanje kupaca su radnje koje poduzimaju tvrtke kako bi osigurale da kupci nastave kupovati proizvode tvrtke dugoročno štiteći ih od konkurencije. | Stjecanje kupaca odnosi se na pridobijanje kupaca putem marketinških strategija kao što je oglašavanje. |
| Troškovi oglašavanja i upravljanja klijentima | |
| Troškovi oglašavanja i upravljanja klijentima su niski za postojeće klijente jer su upoznati s proizvodima i procesima tvrtke. | Budući da su novi kupci manje upoznati s proizvodima i procesima tvrtke, mnogo je skupo nabaviti ih kao i upravljati njima. |
| Strategija | |
| Prodor na tržište, rebranding i razvoj proizvoda ključne su strategije koje pomažu tvrtkama da zadrže kupce. | Tvrtke mogu pridobiti nove kupce putem razvoja tržišta i akvizicije. |
Sažetak – Zadržavanje korisnika u odnosu na akviziciju
Razlika između zadržavanja i stjecanja kupaca uglavnom ovisi o tome fokusira li se tvrtka na pružanje usluga postojećim klijentima ili želi steći nove klijente. Neke tvrtke mogu biti zainteresirane za oboje; međutim, trebali bi shvatiti da je skuplje pridobiti novog kupca nego zadržati postojeće kupce. Iako su napori usmjereni na stjecanje novih kupaca, tvrtke ne bi trebale zanemariti one koji prevladavaju jer oni zapravo mogu pomoći tvrtki da privuče nove kupce putem pozitivne usmene predaje.
