Vrijednost korisnika u odnosu na zadovoljstvo korisnika
Iako vrijednost korisnika i zadovoljstvo korisnika zvuče slično, postoje neke razlike među njima. Vrijednost kupaca i njihovo zadovoljstvo proizlaze iz istog temeljnog koncepta užitka kupaca. Međutim, oba se koriste za identifikaciju različitih parametara korisničkog iskustva, percepcije kupaca i ponašanja pri kupnji. Dakle, postoje neke očite razlike između njih. Ali, na jednostavan pogled, teško ih je uočiti. Oba su koncepta važna za sve organizacije i moraju se na njih usredotočiti za poslovnu izvrsnost. Prednosti isticanja vrijednosti za kupca i zadovoljstva kupaca su lojalnost kupaca, zadržavanje kupaca, visoka životna vrijednost kupaca, vodstvo na tržištu i dobra volja. Oba pojma su subjektivna jer imaju tendenciju da se razlikuju od osobe do osobe.
Što je vrijednost za kupca?
Vrijednost je jedan od koncepata koji se često zlorabe zbog dvosmislenosti i nedostatka jasnoće prema Gummerusu. Različiti autori su objasnili vrijednost kupca na različite načine. Dakle, važna je pravilna klasifikacija vrijednosti za kupca. Iz teorijske pozadine, vrijednost je ukupna percipirana korist koja premašuje ukupni percipirani trošak. Kupci procjenjuju kompromis između koristi koje stječu i cijene koju plaćaju za te koristi. Vrijednost kupca može se prikazati kao jednadžba kao u nastavku:
Vrijednost kupca=Ukupne koristi za kupca – Ukupni troškovi za kupca
Prednosti mogu biti kvaliteta proizvoda, usluge nakon prodaje, jamstvo, troškovi popravaka, besplatna dostava, ljubaznost prema kupcima, itd. Ukupni troškovi za kupce nisu ograničeni samo na cijenu, mogu uključivati potrošeno vrijeme, potrošnju energije, rizici, emocionalni stres itd. Glavni atributi koji doprinose odlučivanju o vrijednosti za kupca su usklađenost sa standardima proizvoda, odabir proizvoda, cijena, marka, usluge s dodanom vrijednošću, odnosi i iskustva.
Kupci procjenjuju svoju percipiranu vrijednost brenda s drugim brendovima dostupnim na tržištu, prije nego što se odluče na kupnju. Oni će kupiti proizvod/uslugu koja ima superiornu percipiranu vrijednost u usporedbi. Dakle, organizacija mora nadmašiti svog konkurenta u svim aspektima kako bi bila uspješna priča na tržištu. Prednosti vrhunske korisničke vrijednosti za organizaciju su oduševljeni kupci, zadovoljni zaposlenici, povećani tržišni udio, konkurentska prednost i poboljšani imidž marke. Kupci izračunavaju vrijednost prije kupnje jer im to pomaže da naprave najbolji izbor dostupan na tržištu. Dakle, vrijednost za kupca je proaktivna.
Procjena metrike vrijednosti kupaca pomaže organizaciji da planira proizvod s većim prednostima od konkurenata uz cijenu koju je kupac spreman platiti. Određeni prijedlozi vrijednosti mogu se ponuditi odgovarajućim segmentima kupaca.
Povratne informacije o zadovoljstvu korisnika
Što je zadovoljstvo korisnika?
Zadovoljstvo korisnika može dovesti organizaciju do izvrsnosti, dok je nezadovoljstvo može dovesti do propasti. Ima takvu jedinstvenost. Zadovoljstvo kupaca može se klasificirati kao podudaranje između očekivanja kupaca od proizvoda i stvarne izvedbe proizvoda. Očekivanja kupaca i način na koji oni razumiju stvarnu izvedbu proizvoda više su emotivni. Zadovoljstvo osjeća pojedinac, a ne misli. Dakle, razlikuje se od osobe do osobe i vrlo ju je složeno kvantificirati.
Na očekivanja kupaca mogu utjecati prošla iskustva s potrošnjom, preporuke prijatelja, obećanja prodavača i informacije o konkurenciji. Iz kupčevog gledišta, pravilna procjena može se napraviti samo iskustvom proizvoda ili usluge. Dakle, zadovoljstvo kupaca je fenomen nakon kupnje. Dakle, to je reaktivan odgovor. Zadovoljstvo se može mjeriti samo usporedbom očekivanja prije kupnje i iskustva nakon kupnje. Ako iskustvo s proizvodom zadovoljava percipiranu vrijednost, to je zadovoljstvo. Ako nije, to je nezadovoljstvo. Dakle, vrijednost kupca se transformira kao zadovoljstvo kupca nakon što kupac iskusi ponudu. Međutim, očekivanja kupaca ne mogu se uvijek nazvati vrijednošću kupaca. Ponekad korisnici mogu imati veća očekivanja od onoga što se stvarno može pružiti.
Koja je razlika između vrijednosti kupaca i zadovoljstva kupaca?
Vrijednost kupca i zadovoljstvo kupaca su klasificirani i raspravljene su njihove sličnosti. Sada ćemo razlikovati ta dva pojma.
Kupnja prije ili nakon kupnje:
• Vrijednost za kupca je proaktivna komponenta, koja odražava stanje razlike između koristi za kupca i troškova za kupca prije kupnje (pretkupnje).
• Zadovoljstvo kupaca je reaktivna komponenta, koja odražava stanje razlike između iskustva proizvoda ili usluge i očekivanja (nakon kupnje).
Usporedba konkurenata:
• Vrijednost za kupca je relativan koncept, gdje kupci uspoređuju ponudu s onom konkurenata pri odlučivanju koji proizvodi nude više prednosti uz manje troškova. Odlučivanje o vrijednosti je proces razmišljanja sa stajališta kupca.
• Zadovoljstvo kupaca je emocionalni koncept, gdje se osjeća. Zadovoljstvo ne može biti usmjereno na natjecatelja. To je zato što kupac odabire najbolje iz serije analizom prije kupnje. Dakle, ako ne ispuni njihova očekivanja, neće se odlučiti za proizvode manje vrijednih konkurenata.
Izračun:
• Vrijednost za kupca sastoji se od jednostavne jednadžbe oduzimanja troškova od koristi. To je racionalno i može se objasniti u monetarnim terminima.
• Očekivanja kupaca imaju složenu jednadžbu oduzimanja stvarne izvedbe od očekivanja. Ove elemente je teško kvantificirati. Također, emocionalno je. Stoga se može objasniti samo s kvalitativnog stajališta.
Pojmovi vrijednost kupca i zadovoljstvo kupca međusobno su povezani i izražavaju važnost kupca za organizaciju. Razumijevanje razlika bit će korisno u ispravnoj implementaciji ovih teorijskih koncepata za poslovnu izvrsnost.
