Ključna razlika – orijentirano na kupca naspram orijentirano na kupca
Ključna razlika između usredotočenih na kupce i usredotočenih na kupce jest ta da organizacije usredotočene na kupce djeluju tako da svoje marketinške napore usmjeravaju na životnu vrijednost kupaca nudeći niz proizvoda koje žele u različitim fazama života, dok organizacije usmjerene na kupce rade s jaka usmjerenost na služenje potrebama kupaca. Kupac je najvažniji aspekt organizacije, a zadržavanje kupaca postalo je veliki izazov s povećanjem konkurencije. Stoga je bitno potrošiti dovoljno vremena i resursa kako bi se osiguralo da organizacija ima snažnu bazu kupaca.
Što je usmjereno na kupca?
Organizacije usmjerene na kupce djeluju tako da svoje marketinške napore usmjeravaju na životnu vrijednost kupaca nudeći niz proizvoda koje žele u različitim fazama života. Ovdje je cilj pridobiti kupca snažnim marketinškim naporima i nastaviti nuditi različite proizvode kroz znatno dugo vremensko razdoblje. Dobit ostvarena na početku životnog ciklusa može biti niska, a poduzeća mogu čak pretrpjeti gubitke. Međutim, namjera će biti pokriti te gubitke kako se odnos s klijentima bude razvijao tijekom vremena. Tvrtke usmjerene na kupce uvijek pokušavaju otkriti koje sve proizvode mogu ponuditi svojim kupcima.
Npr. HSBC nudi niz proizvoda prema sljedećem dijagramu svojim klijentima i oni pokušavaju pridobiti klijente u vrlo mladoj dobi, kao što je 11-15 godina putem svojih živih novčanih računa. Nude niz zajmova, obično s niskim kamatama do određene točke u životnom ciklusu i postupno povećavaju kamatnu stopu s vrstom zajma koji se nudi u drugom dijelu životnog ciklusa. Na taj način nastoje izgraditi cjeloživotni odnos s klijentima.
Slika 1: Vrijednost životnog ciklusa korisnika
Usredotočenost na ukupnu kvalitetu pruženih proizvoda ili usluga ostaje u središtu organizacija usmjerenih na kupce budući da bi kupci trebali ostati zadovoljni dugo vremena. U poduzećima usmjerenim na kupca, odnos između kupca i poduzeća nije ograničen na ograničeni broj transakcija; stoga treba uložiti dodatne napore kako bi se povećalo zadovoljstvo korisnika.
Što je usmjerenost na kupca?
Organizacije usredotočene na kupce djeluju sa snažnom orijentacijom na služenje potrebama kupaca. Ovo nije novi koncept i sve tvrtke kontinuirano pokušavaju ostati usredotočene na kupce kako bi uživale u većoj dobiti. Dokazano je da učinkovita usredotočenost na kupca snažno pridonosi ukupnom uspjehu tvrtke, gdje su neke tvrtke uspjele postići izvrsne rezultate.
Npr. Ritz Carlton ima izvrsnu reputaciju hotelskog lanca usmjerenog na korisnike i svakom gostu pružaju prilagođenu uslugu. Jedno od njegovih pravila dopušta svakom zaposleniku da potroši do 2000 dolara kako bi bilo koji gost bio zadovoljan.
Slika 02: Hotel Ritz Carlton
Karakteristike organizacija usmjerenih na kupca
Kontinuirani fokus na povratne informacije kupaca
Tvrtke usmjerene na kupce uvijek pokušavaju postaviti pitanje: "Što još možemo dati našim kupcima?". Stoga povratne informacije kupaca igraju važnu ulogu u poduzećima usmjerenim na kupce. Redovito dobivane povratne informacije pomažu tvrtkama da se istaknu u aspektima koji su potrebni kupcima.
Ulažite u zaposlenike
Kako bismo pružili izvrsnu korisničku uslugu, ljudski kapital organizacije trebao bi biti dovoljno motiviran putem nagrada kako bi ih zadržao. Ovo posebno postaje važno u organizacijama vezanim uz usluge kao što su zdravstvena skrb, hotelijerstvo i turizam.
Kontinuirani fokus na poboljšanje poslovanja
Troškove operacija treba držati pod kontrolom kako bi se kupcima ponudili proizvodi po optimalnoj cijeni. Kako bi to učinila, tvrtka bi trebala održavati poslovanje minimiziranjem otpada.
Koja je razlika između Customer Centric i Customer Focused?
Usredotočeno na kupca naspram usmjereno na kupca |
|
| Organizacije usmjerene na kupce djeluju tako da svoje marketinške napore usmjeravaju na životnu vrijednost kupaca nudeći brojne proizvode koje žele u različitim fazama života. | Organizacije usredotočene na kupce rade sa snažnom orijentacijom na služenje potrebama kupaca. |
| Priroda | |
| Organizacije usmjerene na kupca nude niz različitih proizvoda tijekom životnog vijeka kupca. | Organizacija usmjerena na kupca nudi jedan ili ograničen broj proizvoda tijekom životnog vijeka kupca. |
| Vremenski okvir | |
| Usredotočenost na kupca je dugoročno usmjerena | Usredotočeno na kupca je kratkoročno usredotočeno. |
Sažetak – usmjerenost na kupca u odnosu na usmjerenost na kupca
Razlika između usmjerenosti na kupca i usmjerenosti na kupca uglavnom ovisi o tome je li tvrtka zainteresirana za izgradnju dugoročnog odnosa s kupcima (usmjerenost na kupca) ili kratkoročnog odnosa s kupcima uvođenjem poboljšanja u proizvode (usmjerenost na kupca). Dok su sve tvrtke u različitim stupnjevima usredotočene na kupce, treba napomenuti da usmjerenost na kupce zahtijeva velika ulaganja za stjecanje kupaca na početku životnog ciklusa, stoga samo organizacije bogate novcem mogu slijediti takvu strategiju.
