Cijena novog kupca u odnosu na zadržavanje kupca
Zadržavanje i stjecanje kupaca dva su važna aspekta marketinga odnosa koji se fokusiraju na stvaranje dugoročnih odnosa s kupcima, a ne na kratkoročne ciljeve. Ključna razlika između troška novog kupca i zadržavanja kupca jest u tome što je trošak novog kupca trošak koji nastaje za stjecanje novog kupca putem marketinških strategija kao što je oglašavanje, dok je trošak zadržavanja kupca trošak koji tvrtke imaju kako bi osigurale da kupci dugoročno nastavite kupovati proizvode tvrtke štiteći ih od konkurencije. Stjecanje, kao i zadržavanje kupaca je važno i obje metode imaju svoje troškove i koristi.
Koja je cijena novog kupca?
Trošak novog kupca je trošak koji nastaje za pridobijanje novog kupca putem marketinških strategija kao što je oglašavanje. To su kupci koji prije nisu koristili proizvode tvrtke; stoga treba uložiti veće napore kako bi ih se potaknulo na kupnju proizvoda tvrtke.
Npr. Istraživanje je pokazalo da je 5 do 6 puta skuplje pridobiti novog kupca nego zadržati postojeće kupce.
Vrlo je teško i skupo steći kupce na visoko konkurentnim tržištima gdje su dostupni mnogi brendovi. Na takvim tržištima sve tvrtke pokušavaju steći nove kupce i bavit će se konkurentnim oglašavanjem i snižavanjem cijena.
Marketing je glavni oblik stjecanja kupaca; tvrtke mogu koristiti različite marketinške napore kao što su izravni marketing i telemarketing. Viralni marketing (marketinška strategija u kojoj se potrošače potiče da dijele informacije o robi ili uslugama tvrtke putem interneta) u posljednje je vrijeme stekao sve veću popularnost.
Slika 01: Marketing pomaže tvrtkama da privuku nove klijente
Da bi izračunala trošak stjecanja kupca (CAC), tvrtka bi trebala podijeliti cjelokupni trošak prodaje i marketinga tijekom određenog razdoblja, uključujući plaće i druge troškove povezane s brojem zaposlenih, s brojem stečenih kupaca u određenom razdoblju.
Koji je trošak zadržavanja korisnika?
Trošak zadržavanja kupaca je trošak koji tvrtke imaju kako bi osigurale da kupci nastave kupovati proizvode tvrtke dugoročno štiteći ih od konkurencije. Ispod su neki od glavnih troškova zadržavanja kupaca.
Izvrsna korisnička služba
Izvrsna korisnička usluga i dalje je najvažniji aspekt u zadržavanju kupaca i predstavlja jedan od glavnih čimbenika troškova. Veliki dio toga može biti pružanje usluga nakon prodaje.
Npr. prosječan potrošač kontaktira službu za korisnike 65 puta godišnje,
Programi vjernosti
Kako bismo osigurali da klijenti ostanu s tvrtkom dugoročno, bitno ih je uključiti u primamljive programe vjernosti. Što dulje kupac ostane s tvrtkom, očekuje više pogodnosti u smislu sniženja cijena i drugih oblika dodataka za lojalnost.
Zadržavanje ključnog osoblja
Za neke tvrtke ključno osoblje igra glavnu ulogu u zadržavanju kupaca, stoga, ako tvrtka želi zadržati kupce, mora osigurati da je njihovo ključno osoblje motivirano i spremno dugoročno sudjelovati u poslu. To može biti skupo jer ključno osoblje ima veću pregovaračku moć.
Promet kupaca koji se naziva "odljev kupaca" često također rezultira neizravnim troškovima za tvrtke. Odlaskom postojećih kupaca tržišni udio tvrtke drastično će se smanjiti. To znači da kupci počinju kupovati konkurentske proizvode i s vremenom će im biti lojalni.
Npr. Istraživanje pokazuje da kada kupac ode, 4 od 5 se nikada neće vratiti, a čak i ako se vrati, 59% kaže da će biti manje lojalni.
Koja je razlika između troška novog kupca i zadržavanja kupca?
Cijena novog kupca u odnosu na zadržavanje kupca |
|
| Trošak novog kupca je trošak koji nastaje za pridobijanje novog kupca putem marketinških strategija kao što je oglašavanje. | Trošak zadržavanja kupaca je trošak koji tvrtke imaju kako bi osigurale da kupci nastave kupovati proizvode tvrtke dugoročno štiteći ih od konkurencije. |
| Suradnik troškova | |
| Oglašavanje je glavni trošak za stjecanje kupaca. | Tvrtke moraju snositi troškove u obliku korisničke službe, programa lojalnosti i nastojanja da zadrže ključno osoblje kako bi zadržale kupce. |
| Statistika | |
| 5 do 6 puta je skuplje steći novog kupca nego zadržati postojeće. | Prosječno poduzeće gubi oko 20% svojih kupaca godišnje jer ih ne uspijeva zadržati putem odnosa s klijentima. |
Sažetak – Trošak novog kupca u odnosu na zadržavanje kupca
Razlika između troška novog kupca i zadržavanja kupca ovisi o tome jesu li predmetni troškovi potrošeni na stjecanje kupca ili zadržavanje kupca. Stjecanje novih kupaca znatno je skuplje od zadržavanja postojećih kupaca; stoga bi tvrtke trebale pokušati izgraditi dugotrajne odnose s postojećim kupcima. Nadalje, veća je vjerojatnost da će zadovoljni kupci preporučiti robnu marku tvrtke drugim potencijalnim kupcima putem pozitivne usmene predaje. Dakle, ako tvrtka pruža izvrsnu uslugu postojećim kupcima, postoji mogućnost da će oni biti nagrađeni novima bez dodatnih marketinških napora. S druge strane, ako je tvrtka zainteresirana za širenje na nova tržišta, stjecanje novih kupaca postaje važno kao dio poslovne strategije.
